快遞服務質量監管存在的不足與提升措施

　　摘要：隨著物流行業的快速發展，民營快遞業成為一個新興的重要組成部分。我國的網絡購物規模在不斷增大，民營快遞行業隨之迅速發展，要保證高質量的發展，就必須要建立相應的監管體制。本文以民營快遞行業為研究對象，深入分析監管部門在對民營快遞行業進行監管的過程中存在的問題，力求尋找解決問題的政策措施。

　　關鍵詞：政府監管； 民營快遞業； 服務質量；

　　作者簡介： 趙凱欣（1995-），女，漢族，黑龍江哈爾濱人，哈爾濱商業大學財政與公共管理學院行政管理專業碩士研究生，研究方向：公共政策與公共事務；； 王熙炎（1996-），男，漢族，天津人，哈爾濱商業大學財政與公共管理學院行政管理專業碩士研究生，研究方向：公共政策與公共事務。；

　　民營快遞行業的發展離不開我國電子商務體系的迅速完善。在當前民營快遞行業存在著服務質量不高、快遞丟失、損毀等問題，快遞行業的安全事故層出不窮，這些問題嚴重影響著民營快遞行業的發展。導致這些問題的原因有兩個方面，既有行業本身的問題，也有政府相關部門監管中存在的不足和漏洞，與相關部門的監管手段和監管策略密不可分。

　　1 快遞服務發展與服務質量現狀

　　1.1 快遞行業發展現狀

　　近年來我國發展最快的物流方式之一就是快遞。我國最早的快遞公司出現在上世紀70年代末，因其細致周到的服務、便捷的郵寄方式，受到廣大消費者的青睞。近年來電子商務的快速發展，交易量不斷增加，網絡賣家更傾向于使用快遞物品的郵寄方式，我國快遞業務量和營業額出現了大幅度的提高。自上世紀80年代至今，在30多年間我國快遞總件數年均增量高達41.5%,截至2018年，年發快遞507.1億件。據相關數據表明，在2019年，我國快遞業務總共收發快件數達到了383.1億件，較上一年度提高了26.6個百分點；而收入較上一年度提高了24.4個百分點，累計達到了4621.8億元人民幣。

　　1.2 快遞服務質量現狀

　　我國快遞行業過快發展帶來的問題比比皆是，快遞損壞、快遞丟失、快遞配送延誤、快遞爆倉等問題嚴重制約著我國民營快遞企業的進一步發展。據國家郵政局的相關數據分析可知，在2019年度，我國的快遞投訴數較上年度增長了19.7個百分點，受理網站申訴和電話申訴的案件達到了23.5萬件，占有效申訴總數的98.3個百分點。在有效申訴中占比高達97.7%的都是投訴快遞缺少、快遞延誤、快遞損毀以及收寄件服務不到位等問題。各種快遞糾紛常常見諸媒體報道，行業亂象嚴重影響了消費者的快遞體驗，制約著行業的進一步發展。在當前階段，部分消費者缺少有效的申訴渠道，部分消費者的申訴意識比較弱，結合這些原因分析，快遞行業實際存在的問題的數量可能遠遠高于已經統計出來的數字。

　　近年來，有關快遞的安全問題也變得非常重要，盡管快遞行業安全事故發生率相對較低，但是一旦出現問題，可能就會導致較為嚴重的后果。分析可以發現，每一年都有相對較大的快遞安全事故發生。在2016年的8月份，杭州市圓通快遞公司出現了郵包爆炸事故，事故造成了兩人傷亡；在2017年的3月份，廣州又曝出一起郵包爆炸事故，收件人在拆件時被炸傷；在2018年的6月份，濰坊市的圓通快遞出現危險化學品泄漏事故，這起“奪命快遞”總共造成多件快遞被污染，最終導致一人死亡、8人受傷。近幾年來頻發的安全問題，已經嚴重影響了快遞服務質量，對于消費者而言，這些問題可能威脅消費者的人身安全，是非常嚴重的服務質量問題。

　　1.3 快遞業監管現狀

　　在我國法律體系中，對民營快遞行業進行監管的法律主要是《郵政法》，監管的內容主要包括快遞服務價格，市場準入，市場運營和行業安全等方面。要確保服務的穩定性、有效性，維護市場秩序，那么就必須進行市場準入的監管。在最新審議的《郵政法》中，對民營快遞行業的服務制定來有關的配套管理辦法。根據《民營快遞業務經營許可管理辦法》的相關規定，對民營快遞行業經營許可、審批流程、相關的管理程序都做出了約束。由郵政監管部門負責對各民營快遞企業進行日常的監督檢查，確保其正常的運營秩序。在日常監管的過程中，要確保各家企業依法依規辦事，要保證他們合理的繳納各種稅款規范運行，防止出現不正常的競爭，同時要對快遞服務企業的服務質量進行監管，要委托第三方監管機構或者采取社會調研的方式對快遞企業的服務質量進行測評，對相關結果反饋出來的問題及時進行調整，必須加強相關的監督和管理工作。

　　2 快遞服務質量監管存在的問題分析

　　民營快遞行業的發展處于初級階段，前期發展速度過快所帶來的服務質量低下的問題是客觀存在的，但是行業監管的缺失所導致的問題也不可忽略。結合相關的理論和實踐調查，了解快遞行業服務現狀，對相關的監管措施實施過程中存在的問題進行了總結，主要存在以下幾個方面的問題。

　　2.1 檢查內容不全面

　　進行服務質量監管的過程中，往往針對快件收寄檢驗制度進行重點考核，在檢查過程中，會通過調集相關的視頻資料，通過現場檢查檢驗章等方式進行執行情況的分析。分析國家郵政局2019年數據資料可知，每年的專項檢查中，進行收寄驗視檢查的人數占執法總數的1/3以上，這項檢查直接關乎服務的質量，同時暴露出來執行效率較為低下的問題有待進一步的提高。除此之外，監管部門還會對視頻監控設備以及行業人員的從業資質等方面進行專項檢查。國家郵政局有關部門對于快遞分揀運輸等中間轉運環節的檢查次數相對較少，每年定期開展指導工作，并且相關檢查會提前通知有關的郵政企業，無法真正起到監管的目的，很難做到及時發現違規操作。

　　2.2 監管措施執行效果差

　　收寄驗視制度執行效果不理想是快遞企業進行服務質量監管過程中暴露出來的最嚴重的問題。大部分企業很難做到收寄驗視制度的全面落實，雖然法規要求要嚴格落實這項制度，但在實際操作過程中，快遞員往往是隨口一問，很少真正打開快遞包裹進行檢查。部分快遞企業對于多年的合作對象往往保持信任關系，往往會疏于檢查，甚至免于檢查。圓通速遞暴露出來的“奪命包裹”問題就是典型的收寄驗視制度執行不到位所帶來的惡果。

　　2.3 利益相關者參與度較低

　　消費者是直接的利益相關方，他們直接購買了快遞企業的服務。但是消費者只有在寄件和取件的環節真正與物流公司有直接的接觸，而在其他環節并不能起到有效的監管和申訴。根據相關網絡快遞投訴問題意愿調查，可以看出，安全性是消費者最為關心的；其次，86.6%的用戶對準確性問題有較強的申訴意愿；48.5%的用戶對于時效性有投訴意愿。面對自己的快遞延遲情況，消費者秉著“多一事不如少一事”的原則，往往會選擇隱忍，多數消費者認為在一周以內到達都可以接受，如果超過太長時間，則有申訴的意愿。但是消費者在實際進行申訴的過程中，維權方式非常有限，相關的監管投訴機制非常的不健全，這也導致了消費者參與度大打折扣。

　　3 快遞服務質量監管存在問題的原因

　　3.1 未結合流程中重要節點設置檢查內容

　　服務業所具有的易逝性、異質性、同步性及無形性的特征，快遞服務業都具備。服務行業的投入非常特別，不會產生有形的結果，具有非常復雜的生產過程。快遞服務過程中，消費者的參與度相對較低、存在信息不對稱的問題，由于跨地域的特點，導致服務質量監管難上加難。監管部門對這一現象缺乏真正的了解，執法力度不足，很難做出有針對性的舉措。

　　3.2 監管存在激勵不相容

　　企業激勵不相容、監管部門履職激勵不相容，是監管激勵不相容兩個主要的方面。沒有充分落實主體責任，快遞企業有很好的進行服務質量的管控。在分析政府有關部門所采取的正向激勵和反向激勵措施的過程中，我們發現有效的激勵措施非常少。企業的實際利益往往和監管的目標并不兼容，企業是以市場為導向的服務，而政府監管部門往往是自上而下的監管體系，沒有真正做到及時根據市場需求進行監管方式的調整。企業和監管部門處于不同的層次上。政府出臺的監管措施不符合企業發展的實際需要，如果企業被動的進行，監管和實施往往也不能達到相關的實際發展的效果，并不能滿足公共利益需求。信息不對稱是監管部門和企業主體之間存在的一個問題，這就導致了相關的監管查處效率相對較低，當違法能帶來更高收益的情況下企業往往不主動執行監管措施，甚至逃避監管，而產生監管激勵不相容的情況。

　　3.3 未充分刺激利益相關者的作用

　　消費者是監管主體和監管客體之外最重要的利益相關方。消費者發現了問題，進行相關問題的申訴，并上報有關部門進行督促整改。經濟人的特性是消費者所具有的理性特征，如果對自身獲得的服務不滿意，可以衡量自身的成本和收益之后進行申訴。當前消費者的申訴意愿還比較低，這證明，消費者的申訴行為沒有得到支持，申訴渠道還不健全，沒有充分的發揮，消費者在快遞服務質量監管中的積極作用。

　　4 提升快遞服務質量監管的對策

　　4.1 完善服務質量檢查內容

　　首先，有關部門進行執法檢查的目的是規范經營行為，維護市場秩序，確保合理有效的競爭；其次，督促快遞服務企業規范操作，提供高質量的服務，提高行業的服務水準。要對服務價格，經范圍，從業資質等方面進行全方位的檢查，保證快遞服務行業健康有序發展。但對于服務質量這方面的檢查相對較少，應該針對市場的發展，制定相關的檢查措施，科學設置檢查內容，對重點的服務質量問題進行有效的督促整改，豐富檢查手段，提高檢查質量。

　　4.2 促進監管中的激勵相容

　　激勵不相容問題存在監管部門和企業主體之間，必須針對這種現狀進行及時有效的調整。要將企業經濟效益和政府監管，社會效益做到科學規劃，要實現兩者利益的一致性，減少企業和監管部門間的矛盾，進而達到更好的監管效果。實現激勵相容就要求有關部門在履職過程中要進行調整，要企業在服務質量上進行自主調控，兩者相互配合。制定更加科學合理的監管體系和監管策略，企業還要優化自身的服務措施，不斷的優化服務流程，實現激勵相容。

　　4.3 鼓勵利益相關者參與監管

　　消費者在提高快遞服務行業監管質量的過程中起著最為積極的作用，是最主要的利益相關者。消費者的主觀感受是衡量服務滿意度的一個最主要的指標，如果服務質量沒有達到他們的心理預期，那么他們可能就會存在不滿意的情況，在購買快遞服務的過程中，出現人身安全，金錢以及額外的時間損耗的問題是降低服務滿意度的主要因素。因此可以通過獎勵手段等方式，促進利益相關者參與監管。

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