全媒體下警察公關機構職能發揮的案例及其策略

　　摘    要：　警察公共關系機構的應有職能表現在輔助性、指導性和專業性方面。以全媒體時代的背景為基礎，對某公安分局警察公關機構進行實證分析，旨在為進一步優化警察公關機構設置和職能配置及作用發揮提供參考。

　　關鍵詞：　警察公共關系; 職能發揮; 自媒體;

　　Abstract：　The functions of police public relations agencies are shown in the aspects of assistance,instruction and professionalism.Based on the background of the omni-media era,this paper conducted an empirical analysis of one police public relations agency,and provided a reference for further optimizing the setting and function allocation of the police public relations agency.

　　Keyword：　police public relations; functioning; self-media;

　　黨的十九大以來，警察公共關系工作的戰略價值和時代意義日益凸顯。專門性的警察公關工作呈兩種模式展開，一是由原公安機關內設的宣傳部門組織實施，二是設置專門的公共關系部門組織實施。本文通過對警察公共關系機構應有職能的學理思考及典型案例分析，探究現有專門公關機構職能發揮狀況及其制約因素，并提出相應對策。

　　一、警察公共關系機構的應有職能

　　公安機關警察公共關系部門是一個獨立的部門，承擔著與普通民眾以及各方媒體交流溝通、與上下級公安機關對接聯系的職責等，是一個工作內容豐富、創新標準要求高、起著承上啟下作用的重要部門。從世界警察公共關系實踐來看，設置警察公共關系專門機構是多數國家的普遍做法。本世紀初以來，我國一些地方公安機關設置了公共關系機構，專門從事公共關系工作、承擔公共關系職能。其職能發揮主要體現在三個層面:

　　(一)輔助性職能

　　主要體現在各級公關職能部門對公安領導履行公關職責和做出公關決策工作的輔助，包括:
 

 

　　1．決策咨詢。

　　主要通過對各級公安機關相關的公共關系信息的匯集、分析與研判，為公安領導確立公關工作指導思想、戰略目標等決策活動提供依據。這需要各級公關部門的相關負責人在公安機關的日常工作中定期收集和保存資料，并根據上級公關機構的要求進行初次加工和潤色，依據上級公關機構每日下發的文件要求報送材料。上級公關機構應分類整理各級公關機構報送的材料，反饋不合格材料并進一步編輯和潤色合格的材料，分析和研判近期匯集到的材料，從中總結近期工作的不足和創新思路，為公安機關及領導確立公關工作指導思想、戰略目標的決策活動提供依據，為公安機關做好后期公關工作累積經驗和確定發展方向。

　　2．決策建議。

　　(1)匯集研判社情民意，服務警務決策。各級公關機構根據匯集到的材料進行分析，以實際情況為基礎給出一定的決策建議。(2)對公安領導實現公關具體工作、具體事項的有效領導，提供專業化的決策方案。公安領導下達的決策方案決定著后期各級公關機構的工作方向，而公安領導需要根據各級公關機構的實際工作情況進行決策。公關機構依據各級公關業務部門的現狀給公安領導提供專業性的決策方案非常重要，有利于決策方案貼合實際，促進各級公關機構工作高質量的完成。

　　3．履職顧問。

　　主要是協助公安領導履行公關主體職責，在公安領導形象管理、接受媒體采訪、參加新聞發布、公關專題活動等日常公關活動過程中提供專業性的咨詢、建議。公關機構必須擔負起履職顧問的角色，撰寫發言稿、提供決策方案、規劃活動流程，協助公安領導履行公關主體職責，保證公關活動順利流暢，塑造良好公關部門和領導形象，發揮公關部門的輔助性職能。

　　(二)指導性職能

　　主要體現為上級公關機構對公安機關其他各部門及民警履行公關職責的指導。包括:

　　1．對各業務部門及民警的具體公關活動的指導協調。

　　各級公安機關的公關職能機構及民警需要規范日常公關工作，公關工作不僅要求流程規范，更要求業務操作規范，需要公安機關各級公關職能機構對下級公關部門及民警的具體公關活動進行業務指導，例如:指導匯集文件和報送文件的格式要求等。

　　2．對各業務部門及民警的公關知識與能力進行培訓指導。

　　各級公關機構中都存在民警及輔警公關知識與能力欠缺的現象，影響了公關工作的規范程度和工作效率。因此，各級公關機構應選拔專業知識能力較強的業務骨干對其他民警及輔警進行專業知識的培訓與指導，普及公關的理論知識和提高公關能力。

　　3．對公安民警自媒體的指導。

　　公安機關的特殊性要求公關機構的民警不能隨意濫用自媒體平臺，不能隨意發聲和跟帖，應該以正確、理性的輿論引導公眾，及時識別網絡上潛在的危機信息并開展有效的危機公關工作，使官方自媒體起到良好的積極宣傳作用。上級公安機關的公關部門應該指導下級公關部門的官微運營人員規范網絡用語，掌握網上溝通技能，隨著社會和媒體的發展來提高自己的業務能力，多了解新媒體方面的運營技巧，使自己在應對突發輿論時能做到臨危不亂，理性謹慎發聲。讓官微不僅在形式上吸引眼球、符合標準，更要在內容上達到寓教于樂、深入人心的效果。

　　(三)專業性職能

　　各級公關職能部門承擔專業性職責，主要包括:

　　1．作為公安機關形象代言人，對外發布信息;2．組織開展公安宣傳工作，運營公安機關自媒體等;3．網絡涉警輿情的預測預警預報與輿情危機處置的組織協調;4．組織策劃全局性的公關專題活動，如警民交流、溝通、合作等活動;5．與大眾媒體的溝通，組織新聞發布會、安排媒體采訪、與媒體關系協調等。

　　以上專業性職責不僅需要公安機關各級公關機構的業務骨干對其他各級公關機構的民警及輔警進行專業性指導，更需要簽約專門從事公關指導的培訓機構進行專業性教學，結合公安機關的特點進行專業性培訓，緊密聯系各個媒體平臺進行交流合作，并在公關機構內部建立快速反應和協調聯動機制，配合公關機構的工作，行成合力。

　　二、警察公共關系機構職能發揮的案例分析

　　筆者在X市X分局警察公共關系辦公室進行了調研，該機構的前身是宣傳科，成立于2002年，在之后的機構改革中改名為警察公共關系辦公室，是市局警察公共關系辦公室的下設業務部門，簡稱為公關辦。該機構由2名民警和3名輔警組成，正式民警負責與上級公關機構進行業務對接工作、匯報工作和其他公關工作，輔警負責輔助民警工作和對自媒體的運營。該機構的業務工作對接部門包括11個派出所和1個交警支隊的內勤部門，暫無正式的下設部門。

　　(一)輔助性職能的發揮現狀及問題

　　該機構通過匯集信息、存檔和參加考評等工作給公關領導的決策和管理提供依據。

　　1．負責收集、編輯及報送材料

　　該機構需要給各區域派出所和支隊的內勤部門每日下發各種工作文件，通常要求各派出所和支隊的內勤部門向公關辦發送當日重大警情、重要會議、特殊活動和儀式的文字和圖片，公關辦的相關工作人員接收到郵件后，先進行分類整理，再具體處理圖片并編輯文字，把接收的內容進行二次加工，存檔后留作當日官方微博微信的推送素材和匯報工作的素材。如果接收的內容不符合要求，相關工作人員會及時反饋要求修改，并注明修改要求，情況緊急的情況下會以電話通知。

　　經調研發現存在發送不及時、拍攝的照片不夠美觀、撰寫的內容不符合要求等多項問題。由于履行決策咨詢、決策建議的職責需要各級公關部門報送符合標準的專業材料，所以上述情況不利于公關部門輔助性職能的發揮。

　　2．給予一定的決策建議

　　該機構中，所有的決策方案大多由上級公關機關及公關領導制定并發布，再由其他公關部門實施。這樣就無法匯聚整體機構的想法，不利于創新，比較難發現在實際施行中出現的問題，更不能激發各級公關機構提供決策建議的積極性，阻礙了公關機構輔助性職能的良好發揮。

　　3．接受考評監督

　　X分局公關辦會定期對所有分局進行工作評比。簡單來說，就是通過對市局官方微博的某條特定微博內容轉發、點贊和評論的數量進行統計，達到設定的數量即算考評合格，達不到則屬于考評不合格。評比結束后上級公關部門會根據各分局的考評結果進行分析和點評，提出改正意見，并對近期的公關工作和政策做出適當調整。

　　筆者認為這種考評需要斟酌，既不能反映真實的工作成績，也凸顯不出各級公關機構的實際工作問題，不利于各級公關機構輔助職能的有效發揮。

　　(二)指導性職能的發揮現狀及問題

　　1．傳達上級公關部門的指導性意見至各級公安機關

　　根據每日時政熱點和會議精神，X分局公關辦需要對部門工作作出進一步的調整，宣傳方向緊跟上級公安機關的要求和時政要求，同時對上級公安機關發送的文件和會議精神可以做理解性解讀。

　　該機構將宣傳工作的核心要求傳達至各個派出所及支隊，要求相關公關民警和輔警按照近期的主題要求進行工作，并根據公關部門領導的指導意見對各公關業務部門進行指導和協調。

　　然而該機構有時不能及時傳達指導性意見，下設派出所和交警支隊對于指導性文件的學習意識欠佳，導致該機構接收到的報送材料與上級公關機關的指導方向存在偏差，進而影響了公關工作的質量。這種信息不對稱的情況會導致公關機構不能充分發揮指導性職能，進而導致決策失誤。

　　2．公關領導定期派業務骨干對其他公關業務部門的民警和輔警進行專業性業務指導

　　X分局公關辦領導定期會選拔優秀業務骨干，對部分下級公關業務部門的民警和輔警進行專業性業務指導。內容包括指導自媒體的使用技巧和報送材料的規范操作等，以提高全體公關業務部門民警和輔警的工作能力。

　　但是該機構內設人員本身偏少，業務骨干數量更是寥寥無幾，且業務骨干本身所承擔的工作量本身就偏多，因此依靠本機構的業務骨干進行內部專業性指導的效果不佳。

　　(三)專業性職能的發揮現狀及問題

　　1．負責官方媒體的運營

　　該機構要求各派出所和交警支隊的內勤部門先對材料進行內部篩選和初次編輯，并報送至分局公關辦，由公關辦相關工作人員進行接收、二次篩選和加工，通常會在文中增添與案件相關的法律條款及相關規章制度，在文末進行本單位的宣傳。若近期國家主流媒體發布了重大新聞或事關民眾切身利益的新聞，分局公關辦會根據當天的排版進行轉發，并盡可能把最重要的新聞放在頭條推送。

　　但是該機構的輔警入職門檻低，對于公關專業知識和技能要求不高。因此他們較欠缺公關工作的專業素養，這就容易造成發布信息不嚴謹、建設運維不規范、微博等賬號長年呈“僵尸”狀態等消極情況，成為公關機構專業性職能發揮的掣肘因素。

　　2．負責召開新聞發布會，尊重民眾知情權

　　一些重大案件發生或告破時，該公關機構通常會及時召開新聞發布會，以圖片、視頻、文字等形式向社會展示案件進程和相關內容，既尊重了民眾的知情權，又及時遏制住了謠言，維護了社會和諧穩定。

　　經調研發現在場媒體數量不多，且在直播平臺上點擊數量和觀看人數都偏少。反映出此次新聞發布會的宣傳效果不佳，有的民眾甚至都不知道存在新聞發布會的直播平臺，證明了在公關工作中該機構對于直播平臺的宣傳沒有達到常態化，成為該機構公關工作專業化發展中的一項短板。

　　三、全媒體時代警察公關機構職能發揮對策

　　在全媒體時代的背景下，應以充分發揮警察公共關系機構的輔助性職能、指導性職能和專業性職能為出發點，立足于制度體系建設，結合新媒體傳播的優勢與創新思路來拓寬警民溝通渠道，并可以此為依托進一步優化警察公關機構設置和職能配置的作用發揮。

　　(一)全媒體時代下發揮輔助性職能

　　1．進行職能劃分，建立人事網絡

　　全媒體時代下，維護警察公共關系的必要性愈顯重要，而公關機構良好的管理體制及組織結構是公關職能充分發揮的根基，它需要合理的職能劃分和精確人事網絡建構。

　　公安機關需制定由上至下的公關部門制度以及部門內部的職能劃分制度，明確公共關系部門的獨立性質及各級公關部門的職能及具體工作劃分。

　　公安機關需要完善公關機構的人事制度，從上到下建立起完整的人事網絡，把各項工作合理地分配至各個民警和輔警，劃分好職責權限，把各項責任都落實到位。尤其是專業水準要求較高的職位需要相應的專業人員任職，確保報送材料無誤準確，以保證公關部門的領導作出準確的判斷和決策。

　　2．樹立輔助意識，提升輔助能力

　　在大數據的背景下，信息是科學決策的前提，要保證公安機關政策科學、高效且符合廣大人民群眾的要求，就必須掌握充分、可靠、客觀的信息，上級公關機構及公關領導獲取的信息越全面，越真實可靠，就越能提高決策的時效性與科學性。[1]而全面可靠的信息的獲取需要下級公關機關的輔助，公安機關各級公關機構應擔負輔助上級公關機構和領導決策工作的職責，樹立輔助意識，及時給予上級公關機構和領導的反饋意見，不隱瞞現實問題。

　　撰寫匯報材料等工作對工作人員要求較高，提升專業人員的輔助能力在公關機構的職能發揮中較為重要。相關工作人員在形象管理輔助、提供決策方案、撰寫活動流程等工作中應提升自己的業務能力水平，主動學習相關知識，輔助公關領導履行公關主體的職責。

　　3．結合新媒體特點，施行合理考評

　　新媒體公關工作的考評要求不同于其他傳統警務工作的考評要求，因為公關工作有相當一部分內容需要依托虛擬互聯網載體體現出來，因此公關工作需要合理的考評機制，以監督和提高各級公關部門的輔助工作及能力。

　　筆者認為應該施行合理的綜合考評，例如根據各分局各個公眾號后臺的瀏覽量、上頭條次數等綜合指標進行考評，后臺的數據在通常情況下是較為真實的，且綜合指標涵蓋的影響力比較全面。這種考評既能有效反映各個公關機構的宣傳工作質量，又在很大程度上避免了造假的可能性，可以將針對工作問題的指導意見反饋至各級公關機構，便于提高輔助能力。

　　(二)新媒體時代下發揮指導性職能

　　1．指導、協調各級公安機關及民警的具體公關活動

　　基于新媒體工作的復雜化要求，公關部門需要協調各業務部門的公關工作，保證公關工作有條理、有計劃地進行。公關部門應下發指導性文件，明確各級公安機關公關機構的工作內容及工作量的具體要求，結合所在區域特點，協調好對應的工作。

　　基于新媒體工作的專業化要求，公關部門應該指導各級公關機構相關工作人員的業務工作，若上級公關部門接收到的材料不符合標準要求，需挑選公關業務骨干對下級公關部門提出指導性意見，并可以對公關能力欠佳的公關業務部門進行集中性指導與培訓。

　　2．指導官微運營人員使用自媒體等

　　官微的運營情況反映出公關部門的工作情況，展現了整個公安機關的工作形象與態度。各級公關機構的官微運營人員應該提高學習意識，業務骨干也應該及時發現運營中的不良情況，有針對性地對官微運營人員進行培訓與指導。

　　(三)全媒體時代下發揮專業性職能

　　公共關系部門相當于公安機關的一個對外窗口，發布的文字、圖片和視頻等會受到全社會的關注和監督。尤其從新媒體的傳播渠道上看，微信、微博等網絡信息傳播工具向公眾提供信息的傳播廣度、速度，都是過去任何傳統媒體所無法比擬的，傳統的警察危機公關策略顯然已不適應新的需要了，公關機構需要學習新媒體的專業知識與能力以應對全媒體時代的公關需要。

　　1．派送公關工作人員學習專業化知識，提高專業意識

　　在公安機關的公關工作中，公關領導需要安排相關人員去專門培訓機構進行培訓學習，不僅要求學習相關的公共關系理論知識，更要學習實操本領。著重培養公關工作人員的專業意識，明確公關工作不僅僅是宣傳，而是包含警民交流、應對危機公關等復雜工作，需要多層次的專業知識與技巧。

　　2．培養各部門民警的主體意識

　　各部門民警及輔警必須樹立公關意識，明確公關工作不僅僅是一個部門的工作，更與每個民警的形象和工作掛鉤。[2]公關部門應成立專門培訓教育小組，將樹立公關意識和學習基礎公關知識的意識建立至各級公安機關，使公關工作能形成一個系統綜合的工作。

　　3．及時應對輿論，樹立主動意識

　　當出現重大事件時，公安機關應該迅速把握調控網絡輿論的主動權進行危機公關工作，發出應對網友疑問的聲明或通告，以防止一些不法分子利用輿論去散播謠言。掌握輿論主動權利于防患于未然，將事情的狀況和公安機關近期所做的工作以通告的形式發布出來，有利于讓群眾先了解事情進展，這既尊重了群眾的知情權，又從源頭上預防了不法分子散布不實言論。

　　把握了主動權就是認清和擺正了自己輿論引導的主體位置，公安機關公共關系部門可以在互聯網上通過引導輿論、發布通告、限制違法評論等手段做好輿論工作，從而可以在社情輿論中掌握屬于自己的主動權和話語權。對于日常群眾在網上的私信內容也應做到及時查看，主動及時處理公眾疑慮，積極接受公眾提議。

　　4．擴大官微知名度，與媒體建立常態化聯系

　　公安機關運用新媒體抓住輿論的主動權不僅需要做好自己官微品牌，也需要取得各媒體的幫助與聯系。公安機關的公關機構在召開新聞發布會或者對外發布通告時，只有存在一定的民眾關注熱度時，才會產生社會影響，這不僅需要公關機構日常的自我宣傳，還需要當地各大主流媒體的支持和發聲。因此公關機構需要與各大媒體建立常態化的聯系，獲得各界的支持，以擴大官微的知名度，促進公關工作的順利進行。

　　5．加強創新意識，豐富公關手段

　　盡管公安機關在開展公關工作方面有著傳統的政治、組織、文化等方面的優勢，但在大數據的背景下，單靠傳統優勢還不足以有效應對新媒體環境帶來的制度、手段和方式方法上的挑戰。因為新媒體信息的高速傳播使公安機關公關機構的準備時間大為縮短，公關機構應對公共危機解決問題的難度也相應增加。[1]

　　因此公安機關的公關機構要在公關工作上突破傳統、作出創新，把新興宣傳媒介當做面向大眾的一個窗口，既要聆聽群眾的聲音和要求，也要多展示單位內部的工作成果和警察風采，樹立良好的警察形象，而且要摒棄陳舊迂腐的宣傳內容，多添加活潑生動的內容。

　　四、結束語

　　警察公共關系部門是指導和協調警察公共關系工作的專門部門。在全媒體時代，隨著各種自媒體的發展不斷取得進步，警察公共關系的建設也遭受阻礙。因此，在今后的警察公共關系的建設中，我們應該樹立專業、創新、主動等意識，用發展的眼光看待新媒體傳播媒介，不斷完善公關體制機制和監督考評體系，多招賢納士、培養專業人才，避免新媒體的弊端，學習語言應對藝術，將傳統技術手段與新興的自媒體手段結合起來，充分發揮公關機構的職能作用，為建設警察公共關系奠定好堅實的基礎。

　　參考文獻

　　[1]吳玉宗．提升政府公共關系水平研究[J]．社會科學研究，2012(2):38-43．
　　[2]張苑松．新媒體時代下城管去污名化的公關路徑探索:基于上海城管局的實證調查[J]．管理觀察，2017(12):77-81.